Chatbot là gì? Có lợi ích gì? Ứng dụng của chatbot trong đời sống

Cung cấp đến bạn khái niệm chatbot cũng như lợi ích mà chatbot mang lại trong thế giới Internet. Chatbot hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7. Hãy click xem ngay nhé!

Chatbot – giống như nhân viên hỗ trợ khách hàng, làm việc 24/7, hỗ trợ trả lời khách hàng chỉ trong vài nốt nhạc. Một nhân viên có thể hỗ trợ một vài khách hàng, nhưng một Chatbot có thể trả lời hàng nghìn khách hàng một lúc. Vậy Chatbot thực sự là gì? Hãy cùng tìm hiểu nhé!

1. Chatbot là gì?

- Khái niệm

Chatbot được định nghĩa là chương trình máy tính dựa trên AI mô phỏng các cuộc hội thoại của con người. Chúng cũng được gọi là trợ lý kỹ thuật số có thể hiểu các khả năng của con người. Những con bot sẽ diễn giải và xử lý các yêu cầu của người dùng và đưa ra câu trả lời cho họ một cách nhanh chóng.

Bots có thể thông qua giọng nói cũng như văn bản và có thể được triển khai trên các trang web, ứng dụng và kênh nhắn tin như Facebook Messenger, Twitter hoặc Whatsapp.

- Các loại chatbot

Chatbot được phân thành 2 loại:

+ Chatbot dựa trên quy tắc

Chatbot này có quy tắc đi theo các đường dẫn được xác định sẵn trong các cuộc hội thoại. Trong mỗi bước của cuộc trò chuyện, người dùng cần chọn các tùy chọn được mặc định sẵn để thực hiện các bước tiếp theo của cuộc trò chuyện.

Những con bot dựa trên quy tắc thường có kịch bản đơn giản, có sự tương tác cao và được áp dụng nhiều cho lĩnh vực hỗ trợ khách hàng.

Ví dụ: Bots hỗ trợ khách hàng trong các tính năng đặt hàng, giao hàng hoặc theo dõi chi tiết đơn hàng.

+ Chatbot trò chuyện

Chatbot này được gọi là trợ lý ảo hoặc trợ lý kỹ thuật số. Chúng tương tác và cá nhân hóa hơn nhiều so với các chatbot dựa trên quy tắc. Chúng có thể trò chuyện và tương tác với người dùng như cách con người trò chuyện và giao tiếp ở ngoài thực tế.

Các bot AI áp dụng trí thông minh dự đoán và phân tích cảm xúc để hiểu được cảm xúc của khách hàng một cách chặt chẽ.

Bot học thu thập thông tin từ hành vi người dùng và cung cấp các cuộc hội thoại cá nhân.

2. Lợi ích của việc sử dụng chatbot

- Cá nhân hóa trải nghiệm bán hàng

Chatbot có khả năng ghi nhớ mọi thông tin cá nhân của khách hàng như: tên, tuổi, nghề nghiệp, sở thích,… dựa trên việc thu thập dữ liệu từ các lịch sử giao dịch của khách hàng trước đó. Từ đó chatbot có thể nhận diện và đưa ra các tư vấn mua sắm cho từng cá nhân, các tư vấn này sẽ dựa trên những hành vi, sở thích mà họ quan tâm sao cho phù hợp.

- Giảm thiểu chi phí

Chatbot có thể thay thế con người đảm nhận toàn bộ nhiệm vụ từ giới thiệu sản phẩm, báo giá, đưa ra lời khuyên cho đến chốt đơn hàng, xin feedback,… Từ đó, giúp bạn tiết kiệm được khoản lớn chi phí trả cho nhân viên sale, chăm sóc khách hàng.

- Phản hồi khách hàng nhanh chóng

Con người sẽ có lúc cần nghỉ ngơi nhưng chatbot thì không. Một chatbot có thể hoạt động 24/7 xuyên suốt 365 ngày. Chatbot còn tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng tự động, nhanh chóng. Điều này sẽ giúp tăng trải nghiệm mua sắm cho khách hàng và nâng cao tỷ lệ chốt đơn, từ đó tăng doanh số dễ dàng hơn.

- Giải quyết các trường hợp hỗ trợ

Chatbot sẽ giúp khách hàng của bạn giải quyết những vấn đề gặp phải một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Nhưng không phải vấn đề nào nó cũng có thể trả lời. Bạn cần phải thiết lập và cập nhật thêm những dữ liệu mới thường xuyên. Nếu là một chatbot thông minh có khả năng tự học thì với một vấn đề mới nó cũng không thể giải quyết. Do đó, bạn không nên quá phụ thuộc vào công cụ này.

3. Một số trường hợp sử dụng chatbot

- Chăm sóc quyết định mua hàng

Bạn có thể thấy nếu như có một người nào đó liên tục cho bạn những thông tin hữu ích về sản phẩm, dịch vụ mà bạn định mua cũng như nhắc nhở bạn mua hàng. Đó là bot. Những nội dung nhắc nhở có thể tồn tại bằng hình thức text, image, video, gif hoặc emoji,.. Đây là một trong những hiệu quả tuyệt vời của chatbot đối với những ngành hàng mà khách hàng cần có thời gian suy nghĩ để mua hàng.

- Giúp đảm bảo được trải nghiệm của khách hàng

Khách hàng có thể tìm kiếm những thông tin họ mong muốn một cách tự động, đồng thời có thể hủy nhận khi họ muốn ngưng làm phiền. Đây là một trong những điểm mạnh cũng như điểm yếu của chatbot, nếu không khai thác cẩn thận sẽ rơi vào tình trạng spam.

Ví dụ: Trang web của bạn là học tiếng anh, khách hàng sẽ rất vui mỗi khi bạn nhắc học tiếng Anh khi họ đồng ý. Ngược lại, họ sẽ cảm thấy rất phiền nếu, không đồng ý mà cứ gửi tin nhắn liên tục.

- Tạo lối tắt khách hàng tìm đến sản phẩm

Với lợi thế hiểu được tâm lý khách hàng và sản phẩm của mình. Bạn hoàn toàn có thể thiết lập những combo sản phẩm phù hợp với sở thích của khách hàng mà không cần đến quảng cáo hoặc ghé thăm website.

- Chăm sóc khách hàng 24/7

Chatbot luôn hoạt động và tư vấn cho khách hàng ngay cả khi bạn đang ngủ, nó là 1 nhân viên luôn luôn chăm chỉ và không đòi hỏi.

Ví dụ: Như khách hàng bình luận ở một bài viết nào đó, khách hàng sẽ làm tức nhận được phản hồi tự động nhưng không có ai chốt hàng, cho nên việc setup trong câu chữ trả lời khách hàng bạn cần phải khéo léo.

Chắc các bạn cũng đã nắm được khái niệm chatbot là gì rồi phải không nào! Cảm ơn các bạn đã xem hết bài viết của mình nhé!